Bir şirkette telefon trafiğinin en yoğun olduğu yer departmanlardır. Satış, teknik destek, muhasebe, müşteri hizmetleri — her departman farklı çağrı hacmiyle başa çıkmak zorundadır. Peki çağrılar kaçırılıyor mu? Hangi personel müsait, hangisi toplantıda? Mesai saati dışında gelen çağrılara ne oluyor?
Yeastar IP santral, departman bazlı çağrı yönetimini uçtan uca kontrol etmenizi sağlar. Bu rehberde tüm detayları anlatıyoruz.
📞 Departman Çağrı Kuyruğu (Call Queue) Nedir?
Çağrı kuyruğu, bir departmana gelen çağrıların sıraya alınması ve müsait personele otomatik dağıtılması sistemidir.
📌 Örnek Senaryo: Müşteri şirketinizi arayıp "Satış departmanı" seçtiğinde:
- Çağrı satış kuyruğuna düşer
- Müşteriye bekleme müziği çalar
- Sistem müsait olan ilk satış temsilcisine çağrıyı yönlendirir
- Tüm temsilciler meşgulse müşteri sırada bekler
- Süre aşılırsa sesli mesaja yönlendirilir veya geri arama kaydı oluşturulur
📊 Çağrı Dağıtım Stratejileri (Hangisini Seçmeli?)
| Strateji | Nasıl Çalışır? | Ne Zaman Kullanılır? |
|---|---|---|
| Sıralı (Linear) | Her zaman listede ilk kişiden başlar | VIP müşteri hattı |
| Döngüsel (Round Robin) | Sırayla her personele eşit dağıtır | Satış ekibi — adil dağılım |
| En Az Çağrı Alan | En uzun süredir çağrı almayan kişiye | Teknik destek — eşit iş yükü |
| Hepsini Çaldır | Tüm personelin telefonunu aynı anda çaldırır | Acil hatlar |
| Ağırlıklı (Weighted) | Personele farklı ağırlık oranları atanır | Kıdemli personele daha fazla çağrı |
⚙️ Kuyruk Ayarları (Departman Bazlı Özelleştirme)
Her departman kuyruğu için ayrı ayrı ayarlanabilir:
- Maksimum bekleme süresi: Müşteri en fazla kaç saniye/dakika beklesin?
- Maksimum kuyruk uzunluğu: Aynı anda kaç kişi sırada bekleyebilir?
- Bekleme müziği: Departmana özel müzik veya bilgilendirme anonsu
- Karşılama mesajı: "Satış departmanına hoş geldiniz, lütfen bekleyin..."
- Taşma hedefi: Kuyruk dolduğunda çağrı nereye gitsin?
- Zaman aşımı hedefi: Süre dolduğunda nereye yönlendirilsin?
🟢 Personel Durum Yönetimi: Kim Müsait, Kim Değil?
Yeastar'ın en güçlü özelliklerinden biri presence (durum) yönetimidir. Her personel durumunu Linkus uygulaması üzerinden anında değiştirebilir.
| Durum | Simge | Ne Olur? |
|---|---|---|
| Müsait | 🟢 | Normal — çağrılar gelir |
| Meşgul | 🔴 | Görüşmede — yeni çağrılar kuyrukta bekler |
| Rahatsız Etmeyin | ⛔ | Çağrılar hiç gelmez — sesli mesaja yönlenir |
| Uzakta | 🟡 | Yerinde değil — çağrılar mobil'e yönlenebilir |
| Toplantıda | 🟣 | Toplantıda — çağrılar bekler veya yönlenir |
| Mesai Dışı | ⚫ | Mesai saati dışında — çağrılar mesai dışı senaryoya gider |
📱 Durum Değiştirme — Tüm Cihazlardan
📱 Linkus Mobil (Cep Telefonu)
- Uygulamayı açın → Sol üst köşedeki profil simgesine dokunun
- Mevcut durumunuza dokunun
- Yeni durumu seçin (örn: "Toplantıda")
- Departman çağrıları otomatik olarak durur
💻 Linkus Masaüstü (Bilgisayar)
- Sol paneldeki durum simgesine tıklayın
- Açılan listeden durumunuzu seçin
- Durum anında tüm cihazlarda senkronize olur
📞 IP Telefon
- BLF tuşları üzerinden durum değiştirme
- Özellik kodları:
*70DND aç,*71DND kapat
🕐 Mesai Saati Dışı ve Otomatik Zaman Kuralları
Personel "Mesai Dışındayım" Seçtiğinde:
- O kişiye departman çağrıları yönlendirilmez
- Çağrılar diğer müsait personele otomatik aktarılır
- Tüm personel mesai dışındaysa → mesai dışı anonsu çalar + sesli mesaj
- Ertesi gün "Müsait" durumuna geçtiğinde çağrılar tekrar gelir
Otomatik Zaman Bazlı Kurallar:
- Mesai saatleri: Pzt-Cuma 09:00-18:00 → çağrılar departmana gider
- Mesai dışı: 18:00-09:00 → mesai dışı anonsu + sesli mesaj
- Hafta sonu: Cumartesi-Pazar → hafta sonu senaryosu
- Tatil günleri: Resmi tatillerde özel karşılama mesajı
- Öğle arası: 12:00-13:00 → azaltılmış kadro veya farklı yönlendirme
🔔 Kaçan Çağrı Yönetimi: Hiçbir Çağrı Kaybolmasın
Kaçan çağrı = Kaybedilen müşteri. Yeastar, kaçan çağrıları birden fazla kanaldan takip etmenizi sağlar.
📧 E-posta Bildirimleri
Departmanda bir çağrı kaçırıldığında sistem otomatik olarak:
Departman yöneticisine e-posta:
- Arayan numara ve arama zamanı
- Müşterinin bekleme süresi
- Hangi personelin müsait olmadığı
İlgili personele e-posta:
- "1 cevapsız çağrınız var"
- Arayan bilgileri
- Tek tıkla geri arama linki (Linkus üzerinden)
📱 Anlık Bildirimler ve Sesli Mesaj
Linkus Push Bildirimleri:
- Telefon ekranında anlık uyarı
- Cevapsız çağrı listesi — kronolojik sırada
- Tek dokunuşla geri arama — kaçan çağrıyı görüp hemen arayabilme
Sesli Mesaj (Voicemail):
- Müşteri bıraktığı sesli mesaj e-posta eki olarak gönderilir
- Linkus uygulamasından dinlenebilir
- Mesaj metne çevrilebilir (Speech-to-Text)
🔄 Kaçan Çağrı Geri Arama Takibi
Yönetici panelinden takip edilebilir:
- Hangi kaçan çağrılar geri arandı?
- Hangileri hâlâ bekliyor?
- Ortalama geri arama süresi ne kadar?
- Hangi personel geri aramaları aksatıyor?
📊 Departman Raporları: Veriye Dayalı Yönetim
Yeastar'ın ayrıntılı raporlama sistemi, departman yöneticileri ve üst yönetim için farklı seviyede raporlar sunar.
📈 Departman Genel Raporu (Queue Performance)
- Toplam gelen çağrı sayısı (günlük/haftalık/aylık)
- Cevaplanan çağrı sayısı ve oranı (örn: %92)
- Kaçan çağrı sayısı ve oranı
- Ortalama bekleme süresi — müşteri kuyrukta ne kadar bekledi?
- Ortalama görüşme süresi
- En yoğun saatler — çağrı trafiği hangi saatlerde artıyor?
- SLA (Hizmet Seviyesi) — Çağrıların %80'i 20 saniyede cevaplanıyor mu?
👤 Personel Performans Raporu (Agent Performance)
Her personel için bireysel detay:
- Cevaplanan çağrı sayısı
- Kaçan çağrı sayısı
- Ortalama görüşme süresi
- Ortalama cevaplama süresi — telefonu kaç saniyede açtı?
- Toplam konuşma süresi (günlük/haftalık)
- Müsaitlik süresi — gün içinde ne kadar "Müsait" durumundaydı?
- Mola süreleri — DND veya Away durumunda geçen süre
- Personeller arası performans karşılaştırması
📋 Çağrı Detay Raporu (CDR)
Her bir çağrının detaylı kaydı:
- Arayan ve aranan numara
- Çağrı başlangıç ve bitiş zamanı
- Toplam süre ve konuşma süresi
- Çağrı sonucu (cevaplandı, meşgul, cevapsız, reddedildi)
- Hangi personel cevapladı
- Transfer edildiyse kimden kime
- Çağrı kaydı (ses dosyası) — dinlenebilir
📺 Canlı İzleme ve Wallboard (Duvar Panosu)
Gerçek Zamanlı İzleme:
- Kuyrukta bekleyen çağrı sayısı
- Her personelin anlık durumu (müsait, görüşmede, molada)
- En uzun süre bekleyen çağrı
- Aktif görüşmeleri dinleme (fısıltı, araya girme, sessiz dinleme)
Wallboard — Büyük Ekran Panosu:
Ofisteki ekrana yansıtılabilir canlı istatistikler:
- Bugün cevaplanan / kaçan çağrı sayısı
- Kuyrukta bekleyen çağrı sayısı
- Müsait personel sayısı
- SLA yüzdesi (hedef: %80+)
- En çok çağrı cevaplayan personel
Bu pano, ekip motivasyonunu artırır ve anlık durumu herkesin görmesini sağlar.
🌍 Esnek Çalışma: Ofis, Ev, Saha — Fark Etmez
📞
IP Telefon (Ofis)
Masaüstü telefon ile tam fonksiyon. BLF tuşlarıyla meslektaş durumu görme. Tek tuşla transfer, konferans.
💻
Masaüstü (Bilgisayar)
Tıkla-ara, CRM entegrasyonu, çağrı sırasında not alma. Ekran paylaşımlı video görüşme.
📱
Mobil (Cep Telefonu)
Sahada veya evde departman çağrılarını alma. Durum değiştirme, push bildirim.
🔄 Çağrı Geçişi (Call Flip): Aktif görüşmeyi cihazlar arasında kesintisiz aktarabilirsiniz. IP telefonda başlayan görüşmeyi mobil'e, mobilde başlayan görüşmeyi masaüstüne aktarın — müşteri hiçbir şey fark etmez.
🏢 Gerçek Hayat Senaryosu: 30 Kişilik Şirket
Firma: E-ticaret şirketi, 30 çalışan
| Departman | Personel | Strateji | Mesai |
|---|---|---|---|
| Satış | 8 kişi | Döngüsel | 09:00-18:00 |
| Teknik Destek | 5 kişi | En Az Çağrı Alan | 09:00-20:00 |
| Muhasebe | 3 kişi | Sıralı | 09:00-17:00 |
| Müşteri Hizmetleri | 6 kişi | Hepsini Çaldır | 08:00-22:00 |
📈 3 Ay Sonra Sonuçlar:
%18 → %4
Kaçan çağrı oranı
45sn → 12sn
Ortalama bekleme süresi
%72 → %91
Müşteri memnuniyeti
4sa → 25dk
Geri arama süresi
⚡ Yeastar vs Geleneksel Santral
| Özellik | Yeastar | Geleneksel Santral |
|---|---|---|
| Departman kuyruğu | ✅ Sınırsız | ❌ Sınırlı |
| Durum yönetimi | ✅ Tüm cihazlardan | ❌ Sadece IP telefon |
| Kaçan çağrı bildirimi | ✅ E-posta + push | ❌ Yok |
| Detaylı raporlama | ✅ Personel + departman | ❌ Basit CDR |
| Canlı izleme | ✅ Wallboard dahil | ❌ Yok |
| Mobil erişim | ✅ Linkus | ❌ Yok |
| Mesai saati yönetimi | ✅ Otomatik | ❌ Manuel |
| Çağrı kaydı | ✅ Otomatik | ❌ Ek cihaz gerekir |
🎯 Özet: Yeastar ile Departman Yönetimi
- Akıllı dağıtım — Çağrılar doğru kişiye, doğru zamanda ulaşır
- Durum kontrolü — Personel tek dokunuşla müsaitlik durumunu yönetir
- Kaçan çağrı takibi — E-posta ve push bildirim ile anında haberdar olun
- Veri odaklı yönetim — Detaylı raporlarla performans ölçün
- Esnek çalışma — Ofis, ev, saha — her yerden departman üyesi olun
- Müşteri memnuniyeti — Profesyonel karşılama, kısa bekleme, hızlı çözüm
Departman çağrı yönetimi hakkında detaylı bilgi almak veya şirketinize özel çözüm için Bilginet Telekom ile iletişime geçin.
Bu yazı Bilginet Telekom teknik ekibi tarafından hazırlanmıştır. Son güncelleme: Mart 2026